Единственный национальный почтовый оператор страны – «Азерпочт», недавно провел брифинг для представителей СМИ. Хотя на конференции обсуждалось множество нововведений, наши наблюдения показали, что необходимость прояснения некоторых моментов в общественных дискуссиях все же существует. Представляем Вашему вниманию интервью с членом Правления «Азерпочт» Эльгюном Расуловым, основанное на основных тезисах вышеупомянутых дискуссий.
Какие измененияя произошли в «Азерпочт», чем отличается прежний «Азерпочт» от нынешнего «Азерпочт»?
«Азерпочт», запустивший процесс обновления с 2021 года, за последние 3 года исследовал сферу местной международной почты с участием международных компаний, сделал определенные выводы и параллельно приступил к процессам трансформации. За последние 3 года «Азерпочт» создал ветвь «Розничная торговля» (Retail), чтобы предлагать свою продукцию другим предприятиям страны, помимо классической почтовой услуги. Позже было сформировано подразделение логистики для перевозки мелких и крупных грузов внутри страны. «Азермарка» была объединена с «Азерпочт» в целях совершенствования процессов управления.
В сфере электронной коммерции национальный почтовый оператор в 2023 году запустил услугу «PostCargo», после чего было создано до 50 пунктов PUDO (pick up-drop off) в столице и регионах, предназначенных только для онлайн-заказов. Также мы привезли в Азербайджан автоматизированные устройства «Почтамат», проверенные на опыте развитых стран, исключающие человеческий контакт, с функцией самообслуживания, логикой «приходи-покупай» и произведенные в полном соответствии с международными стандартами. В настоящее время завершается процесс установки 20 Почтаматов.
Самое главное, хотел бы отметить, что в рамках процессов трансформации «Азерпочт» тесно сотрудничает с международными консалтинговыми компаниями, на основе действующих рекомендаций был изменен консервативный подход, существовавший до сегодняшнего дня, операционализированы процессы и переформулирована методология подхода к работе.
Планирует ли «Азерпочт» строительство логистического центра?
Да, обновленный «Азерпочт» с 2023 года также предпринял ряд шагов по строительству нового центра почтовых перевозок. Так, был исследован мировой опыт по направлению нового центра почтовых перевозок, проведен обмен опытом с ведущими сортировочными центрами мира, сформирован концептуальный документ. Кроме того, следует отметить, что, начиная с 2023 года, национальный почтовый оператор провел консультации с Министерством внутренних дел и коммуникаций Японии в направлении строительства центра почтовых перевозок, в том числе по повышению качества работы по перевозке почты, и заложил основу для сотрудничества на ближайшие годы. Лидером проекта в этом сотрудничестве является японская компания «EY Strategy & Consulting», а другими основными сторонами-участниками являются также японские компании «Post Holding», «Toshiba» и «Mitsui&CO».
Хочу также отметить, что тот факт, что центр почтовых перевозок «Азерпочт» имеет старую инфраструктуру, является фактором, оказывающим прямое негативное влияние на скорость почтовых перевозок в стране, поскольку в настоящее время все процессы выполняются вручную. Вместе с тем, сегодня частота доставки посылок «Азерпочт» колеблется в пределах 70-80%. Проект «Project 93», реализованный в направлении повышения уровня обслуживания, служит доведению процента реализации до 90. Согласно мировому опыту, идеальным процентом доставки является цифра 93. Наш прогноз заключается в том, что после строительства нового автоматизированного сортировочного центра, мы сможем полностью достичь показателя в 93%.
Господин Эльгюн, «Азерпочт» также ступила на путь цифровизации. Какие проекты реализованы в этом направлении? В прошлом году Вы сообщали о мобильном приложении.
Вы правы, с 2022 года в «Азерпочт» стартовали соответствующие процессы в рамках проекта цифровой трансформации. Недавно мы установили почтаматы – автоматизированные технические устройства, давно используемые в развитых странах, исключающие непосредственный человеческий труд. В рамках обоих проектов обеспечена интеграция с компаниями-партнерами, оказаны услуги API (Application Programming Interface).
Кроме того, в реальном режиме запущена услуга Интернет-банкинга. В настоящее время юридические лица могут пользоваться этой услугой. А мобильное приложение «Азерпочт» находится в тестовом режиме, и будет представлено общественности в ближайшее время.
Как вы думаете, ваши клиенты довольны обновленным «Азерпочт»?
Этот вопрос один из первых волнующих нас, и спасибо Вам за него. Исследование индекса удовлетворенности клиентов (NPS) было проведено в «Азерпочт» впервые в 2023 году. Для сведения отметим, что индекс удовлетворенности клиентов (NPS) оценивается свыше 100, при этом NPS «Азерпочт» составил 31,2. NPS 31,2 считается приемлемым результатом в общей практике NPS. К сожалению, поскольку в «Азерпочт» ранее не проводился опрос удовлетворенности клиентов, провести прямое сравнение с самой «Азерпочт» не представилось возможным. Однако по сравнению с результатами организаций, работающих непосредственно с гражданами (между 20-30), которые считаются частично аналогичными в стране, сегодняшний результат NPS «Азерпочт» считается положительным. Одна из наших главных целей на 2024 год — увеличить NPS на 5%.
RU
